電子商務客服培訓教案(DOC 33頁)

第一章：電子商務客戶服務概述
第二章：電子商務客服售前準備
第一節:熟悉商品
第二節：熟悉常用交流、支付工具
第三節：熟悉網購客戶
第四節：熟悉客服工作流程
第三章：電子商務售前與售中客服
第一節：客戶接待與溝通
第二節:訂單處理
第三節：客戶信息整理
第四章：電子商務售後客服
第一節售後服務
第二節：交易糾紛處理
第三節：回訪客戶
第一章：電子商務客戶服務概述
電子商務客戶服務也稱電商客服、在線客服，
是隨著網上購物發展而出現在一種基於互聯網的客戶服務手段。
電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業務受理（新增、補單、調換貨、撤單等）、
通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯係的一線業務受理人員。
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