品質改進的信息來源及分析要點(doc 24頁)

品質改進的信息來源及分析要點目錄：
第一節 品質改進信息的來源
第二節 比較管理學的方法
第三節 顧客投訴的分析
第四節 產品分析
第五節 非參數及模糊信息的量化
第六節 評分比較法
第七節 反複排序比較法
第八節 模糊綜合比較法(SWOT分析法)
第九節 企業係統態勢分析的要點

品質改進的信息來源及分析要點內容摘要：
品質改進信息及品質改進任務來源於組織內部和顧客及其它相關方。一方麵通過在組織內部產品實現過程中進行的測量和分析，尋求改進機會；另一方麵從顧客及其它相關方那裏獲取關於產品和服務的滿意程度的信息進行分析、評價和改進。這是最主要的兩個信息來源。
一、顧客和相關方的信息
與顧客有關的信息包括：對顧客和使用者的調查；有關產品方麵的回饋；顧客要求和合同信息；服務係統提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委托收集和分析的資料；關注的群體的回饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查資料；顧客投訴信息；售後服務信息。
以上各類信息的形式可以是口頭或書麵的，包括走訪、調研、會議或活動。組織應建立有效的內部監控機製，對收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規定。

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