供應鏈一體化之顧客服務(pdf 24頁)

供應鏈一體化之顧客服務目錄：
第一節以顧客為核心的新利体育取现
第二節顧客服務定義
第三節基本服務能力
第四節增長的顧客期望
第五節完美訂貨
第六節增值服務
第七節顧客滿意與成功：以Bergen Brunswig公司為例

供應鏈一體化之顧客服務內容摘要：
通過物流活動可以向顧客提供及時而又準確的產品遞送服務，並為企業組織的成功作出貢獻。然而，關鍵的問題是誰是顧客？對物流活動來說，顧客就是其遞送服務的對象，而對象的範圍常包括顧客之家、零售業務和批發業務的場所、廠商的製造工廠，以及接收貨物入庫的碼頭和站點等；在某些情況下，顧客可以是指正在接收產品物權或各種服務的組織和個人；在其他許多場合下，顧客也可以是指同一家廠商不同的作業設施，或在供應鏈中位於其他地點的業務夥伴等。但是，無論產品遞送出於何種動機或目的，接收服務的顧客始終是形成物流需求的核心和動力。顯然，當人們需要製訂物流戰略時，充分了解顧客服務的可傳遞性是很重要的。為此，本章將詳細討論顧客服務的本質和便利戰略（ facilitating trategies）的開發。
要了解以顧客為核心的新利体育取现 ，理所當然地首先要理解物流能力是如何對新利体育取现 作貢獻的。在市場機會的引導下，廠商把滿足顧客的需求看作是隱藏在所有活動背後的動機，因為，市場開拓的目的就是要向市場滲透，以期引發各種有利可圖的交易。於是，這種狀況常被稱作為“新利体育取现 ”，這是第二次世界大戰後才出現的概念，也是從賣方市場轉變到買方市場的一個組成部分。為此，本節將把注意力直接指向三個最基本的觀點。首先，企業計劃的本質就是要以新利体育取现 為導向。其次，注重把物流能力開發成為企業的核心能力。對於顧客服務計劃的製訂來說，把物流能力看作是戰略資源這一理念至關重要。最後，按照產品生命周期的要求，對大多數正在變化中的物流實踐進行考察。必須了解：物流需求應隨時間而進行調正，以適應不斷變化的營銷需求。實例3 - 1有關日本7 - E l e v e n商店的例子就是用以說明如何應用以顧客為核心的新利体育取现 。

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