某信息技術公司客戶服務中心係統方案建議書(doc 66頁)

某信息技術公司客戶服務中心係統方案建議書目錄：
1 概述
1.1 前言
1.2 客戶服務中心簡介
1.3 名詞解釋
2 項目業務需求
3 兆江產品方案介紹
3.1 EASY方案產品簡介
3.2 EASYCTI功能
3.2.1 EasyCTI的基本功能
3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控製
3.3 EASYTALK功能
3.4 EASYAGENT功能
3.4.1 客戶服務代表(CSR)的管理等級製度
3.4.2 客戶服務代表(CSR)的技術等級製度
3.4.3 實時坐席業務處理係統
3.4.4 係統裁剪維護係統．
4 項目總體設計方案
4.1 兩類CTI技術
4.1.1 PBX方案
4.1.2 板卡方案
4.1.3 性能分析
4.1.4 我們的建議
4.2 係統結構
4.3 係列的軟件總體結構
4.4 CALL CENTER子係統說明
4.4.1 接入部分
4.4.2 自動語音應答模塊(IVR)
4.4.3 坐席處理模塊
4.4.4 計算機電話集成服務器(CTI Server)
4.4.5 數據庫服務器 ( DB Server )
4.4.6 監控模塊
4.4.7 管理配置模塊
4.4.8 Web 服務器
4.4.9 應用服務器
4.5 安全考慮
4.6 分布式客戶服務中心建設方案
4.6.1 集中式模式
4.6.2 分布式模式
5 業務功能實現
5.1 客戶信息係統建立
5.1.1 客戶號碼管理
5.1.2 客戶密碼管理
5.1.3 客戶功能管理
5.2 開戶處理
5.3 客戶管理交易
5.4 查詢交易
5.5 轉帳交易
5.6 客戶投訴和建議
6 項目實施計劃
6.1 項目的組織形式：
6.1.1 項目領導小組
6.1.2 項目開發組
6.1.3 測試驗收組
6.2 文檔要求及管理
6.3 培訓
6.4 項目實施各階段的工作安排：
6.4.1 需求分析與設計
6.4.2 係統設計開發
6.4.3 係統聯調
6.4.4 項目投產
6.4.5 項目投產保證期
7 公司簡介

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