CRM客戶管理係統使用手冊(doc 33頁)

CRM客戶管理係統使用手冊目錄：
一、CRM係統的實施目標
二、CRM的實施階段
三、CRM係統的功能構成
四、成功實施CRM的關鍵因素
五、......

CRM客戶管理係統使用手冊內容摘要：
今天的客戶既可以通過傳統市場所提供的銷售形式接觸各類產品，也可以方便地透過互聯網找到自己感興趣的產品。他們的消費方式由被動接受變為主動選擇，這一變化要求企業必須接受這樣一個事實：即客戶有了比以往任何時候都多的對產品和服務進行選擇和比較的機會與權利，客戶成了真正的上帝。這種變化了的市場環境，對企業而言既是挑戰也是機遇。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關係管理（以下簡稱為CRM）的理論與技術實現手段。
　　CRM係統的實施在一定程度上改變了企業對市場以及客戶的看法。過去，企業把發展新客戶看作是擴大市場的關鍵因素。現在，企業不但要重視新客戶的發展，更要注重對原有客戶的保持和潛力發掘。通過對客戶交往的全麵記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標。
　　●提高銷售額。利用CRM係統提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。
　　●增加利潤率。由於對客戶的更多了解，業務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。
　　●提高客戶滿意程度。CRM係統提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數據的一致性與連貫性，利用這些數據，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可並願意保持與企業的有效溝通關係。
　　●降低市場銷售成本。由於對客戶進行了具體甄別和群組分類，並對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的製定與執行避免了盲目性，節省時間和資金。

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