供應鏈管理係統的構成.pdf25

提升企業競爭力客戶關係管理- CRM
客戶關係管理的含義
是指管理企業與其客戶的關係。“關係”指顧客整個生命周期的買賣關係，應關注長期的買賣關係。“管理”指加強和延長企業與顧客的長期買賣關係。
根據新利体育取现 中的結論, 一般開發新客戶要比留住老客戶難5倍。
顧客為什麼願意與你保持長期的買賣關係？
顧客滿意
實際產品性能和顧客期望的對比，就形成了不同程度的顧客滿意：不滿意/滿意/非常滿意。
因此，在一定價格條件下, 影響顧客滿意的最主要因素是企業的產品性能、產品所提供的功能、產品質量以及相應的服務。
提升企業競爭力客戶關係管理- CRM
高度顧客滿意是保留顧客最好的方法
? 根據美國電話電報公司的一項研究表明，滿意的顧客中70%可能會轉到競爭者的商品。相反，高度滿意的顧客則很少準備轉換。
? 高度顧客滿意往往會產生一種對產品和服務的感情上的密切關係，創造高度的顧客信任
CRM的新含義
– 從顧客來說，CRM關心一個顧客的“整個生命周期”。
– 從企業來說，CRM主要涉及到銷售、市場銷售、市場情報、顧客服務等“企業前台”，同時也涉及到產品設計、生產製造、質量控製等“企業後台”，需要整個企業信息集成和功能配合。
– 從具體操作來說，CRM體現在企業與客戶的每次交互上，這些交互都可能加強或削弱客戶與你做生意的願望
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