呼叫中心技術概述.pdf23

定 義
傳統的呼叫中心，是指通過電話獲取有關的信息和服務。其最早出現的呼叫中心通常是以“特服業務”的形式出現的，包括：
“114”、“119”、“120”等業務。
隨著各種技術的不斷發展，從概念上已經演變成（電話、傳真、Internet 等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”隻是
代表了一種接入的手段，其途徑已經不再僅局限於傳統的電話，而發展到Internet 訪問等接入方式，為的是從信息“中心”中獲取信息和服務。各種信息的不同服務方式，產生了不同類型的增值業務。目前在中國，已經建立了世界第二大的電信網絡，但營業收入還沒有達到印度的水平，因此，在現有的通信網絡平台基礎上，應該開發更多的應用，既為用戶提供優質的服務，又為電信網絡運營商帶來良好的經濟效益，避免熱裝冷用現象，呼叫中心就是一種不錯的切入點。
國外曾經做過專門的成本統計比較，麵對麵地進行交流，其成本大約為150美元;通過電話進行交流，其成本為5美元;而通過自動語音應答設備進行交流，成本僅為0.5美元。可見呼叫中心技術具有明顯的優勢，這也是呼叫中心在國外十分普及的原因。
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