CRM顧客關係管理的術語(ppt 39頁)

CRM顧客關係管理的術語目錄：
1、顧客關係管理的相關議題
2、顧客關係管理與企業資源規劃的整合
3、現今顧客關係管理的軟件技術
4、運用新型態營銷技術加強建立顧客關係
5、個案5－美國航空公司運用信息科技從事一對一交互式營銷

CRM顧客關係管理的術語內容簡介：
所謂顧客關係管理就是指管理企業與顧客之間的關係。企業透過搜集顧客的資料加以分析整理，希望可以區分出哪些顧客有助於公司的收益，值得進一步投資；哪些顧客則歸屬於潛在的顧客群。顧客關係管理(CRM)以增進與顧客之間的關係，滿足顧客的需求為首要任務；而企業資源規劃(ERP)則是為著使公司內部的運作能更為精確、迅速，快速應變，掌握先機。
數據倉儲技術就像是經驗累積的法則，管理者利用這些法則將數據庫中的數據一一地分門別類，歸納成對使用者有意義的信息，可方便又快速地查詢。客戶服務中心是一種協助企業善用計算機、網絡和電話科技，將已往被動的查詢服務，轉變為主動且機動的全方位服務模式。它結合了計算機與通訊兩大專業領域。傳統營銷所采用的手法多著重在短期獲利的達標率，且評估營銷績效也常以市場占有率和銷售量為重要指標。
關係營銷主要是以「和顧客互動」為出發點，除滿足顧客的需求外，與顧客建立特殊的關係，才是關係營銷最主要的工作。 關係營銷必須連結企業內各個功能部門，將技術、人際關係、企業流程、顧客關係以更為緊密的方式加以結合，並創造更高的價值，在此一概念下所完成的每一項交易，隨著時間的推移，彼此間將更加相互信賴。

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