CRM客戶關係管理策略方法和軟件支持(doc 24頁)

目 錄
第一章、 背景 3
第1節、 客戶關係管理：留住客戶，升級客戶 4
第2節、 識別客戶： 不要忽視分銷商 5
第3節、 雙贏是關係存在的基礎 6
第4節、 客戶關係到客戶資源（客戶資產） 7
第二章、 客戶關係選型 8
第1節、 關係的推動 8
1. 一級關係營銷 9
2. 二級關係營銷 9
3. 三級關係營銷 9
第2節、 關係推動的補充 9
第3節、 客戶關係管理的業績考核 10
第4節、 客戶排隊的標準 11
第5節、 PDCA:持續改進的客戶關係管理 11
第三章、 認識到兩種服務的區別 12
第1節、 四個例子 12
1. 第一個例子：洗衣機和洗衣粉 12
2. 第二個例子：洗衣機和節能燈 13
3. 第三個例子：海爾和寶潔 13
4. 海爾和家電城的售貨員 13
第2節、 例子的啟示 14
1. 質量是第一位的，提供“服務”最好的方法是提供最優質的產品。 14
2. 向客戶推銷是一種有效的服務方式。 14
3. “點”式服務和“麵”式服務 14
4. 換位思考 14
5. 人的作用 14
第3節、 “CRM軟件”的定位 15
第四章、 銷售功能點分析 16
第1節、 幾個概念 16
1. 購買中心（Buying Center） 16
2. 銷售機會（Opptunity） 17
3. 銷售階段（Stage） 17
第2節、 解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題 17
第3節、 CRM銷售模塊的其他功能 17
1. 銷售技巧的共享和推廣 17
2. 銷售數據的分析 18
3. 事務性工作的自動化 18
第4節、 INTERNET影響下的CRM軟件 18
第5節、 軟件中的80：20原則 18
第6節、 僅供參考：CRM軟件的功能組成 19
1. CRM的邏輯功能 19
2. CRM軟件的物理模塊劃分 20
第五章、 CRM和一對一 20
第1節、 製造業的“一對一” 20
第2節、 服務業和零售業的“一對一” 21
第3節、 另一種“一對一” 21
第4節、 ABC分類法和“80:20”原則 22
第六章、 總結 23


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