CRM客戶關係管理分析(doc 5頁)

CRM客戶關係管理分析內容簡介：
CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理是世界近來關注的熱點之一。其實CRM就是企業利用信息技術，通過對客戶的追蹤、管理和服務，留住老客戶、吸引新客戶的手段和方法。在這個靠服務滿足每個客戶的不同需求的社會，如何為客戶提供更為個性化、更為體貼的服務，已成為企業迫在眉睫的事情，因此，CRM已成為人們關注的熱點。
CRM和ERP及SCM（Supply Chain Management，供應鏈管理）等一起構成了網絡時代企業核心競爭力的引擎。我們知道，在大多數的ERP產品中，都包括了銷售、營銷等方麵的管理內容。CRM產品則更專注於銷售、營銷、客戶服務和支持等方麵的管理，在這些方麵比ERP更進一步。CRM所起的作用是實現前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引並留住客戶的同時與商業夥伴和供應商保持良好關係，以期在電子商務生態係統中最大限度地挖掘和協調利用企業資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和18新利真人网 ，拓展企業的生存空間，提升企業的核心競爭力。
雖然CRM有以上的作用和特點，但是CRM應用還難令人滿意，因為現階段CRM管理的隻是顧客檔案和工作進程——而不是關係。CRM應用在記錄基於電話或人員之間的互動方麵是有利的。其他客戶數據——象交易和信用曆史——隻有通過HARD-CODED APIs。隻根據一小部分客戶數據和簡單的、內含的分析，是無法形成在未來互動中關於整體關係的觀點的。CRM應用的內部導向的、基於工作任務的、記錄事件的能力並不有助於公司在網上與顧客形成個性化的、全方位的關係。取而代之的是，成功的商業站點使用帶有業務特點的客戶數據以及商業法則的獨特的、基於網絡的應用技術。當客戶轉向網上渠道時，CRM的缺陷將阻止其成為關係管理的良好係統。
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