CRM客戶關係管理問題討論(doc 20頁)

CRM客戶關係管理問題討論簡介：
CRM的營銷定位強調，摒棄傳統的“宏營銷”（Macro Marketing），開展“微營銷”（Micro Marketing）。意思也正是說，原來的那種“認為所有的客戶都是好客戶的”大眾營銷做法已經行不通了，取而代之的應該是對客戶進行分類，發現哪些客戶是真正為你帶來價值、利潤貢獻度足夠高的“好客戶”，然後，把資源和關懷投入到這部分客戶那裏去，而對於那些不能給企業帶來足夠回報的其他客戶呢，隻能是把他們的資料打入冷宮、定期“活化”一下，也就是調用出來看看有沒有轉化為“好客戶”的跡象就可以了。從這個意義上說，CRM正是強調了對客戶的“歧視”，強調了差別對待，往常那種一旦成為一次客戶、就旱澇保收、穩坐“中心”的日子，已經一去不複返了。
一個是CRM的理念逐漸流傳（見圖1）。以前人們說的很多的是“職能管理、以產定銷”，後來人們開始關注“營銷”，調過個來研究如何事先掌握客戶需要、然後用銷售來拉動生產，再後來，CRM理念的出現又給“營銷”增添了新的氣息，不僅要達到客戶期望，而且要超出客戶期望，不僅要一次性成功營銷，還要開展持續性的關係營銷。CRM的強調一對一營銷、強調CRM是對企業營銷/銷售/服務體係的變革等等理念，正在越來越大的範圍內為人所知。
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