CH12.顧客關係管理教程(ppt 50頁)

CH12.顧客關係管理教程目錄：
一、何謂CRM？
二、BtoC顧客關係管理
三、BtoB顧客關係管理
四、ERP與CRM
五、CRM的廠商與市場
六、CRM與中小企業

CH12.顧客關係管理教程內容簡介：
CRM的定義是指透過信息科技，將營銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，達成增加企業經營效益的目的。
企業使用CRM的原因大致有下列三點:
1.提升企業經營績效
2.提升服務質量
3.針對不同區隔市場，發展營銷組合
忠誠顧客的觀念
忠誠顧客應有三種層次，分別是使用後非常滿意者，會再次購買者，且不但自己購買還會推薦他人使用者，而第三層者也就是CRM的目標族群，因為這些人比其它兩類人帶來更多更多的利潤
三個層次來經營分別是：
(1)獲取新的顧客
此即銷售觀念，即是企業以各種方式創造顧 客，必須先創造出顧客，才能繼續以下層級，有了顧客才能有CRM
(2)保存現有關係
維持顧客關係，此部份是CRM的核心部份，企業從獲取到的新顧客開始，提升與這些顧客的關係，不隻是以產品來作連結，而是需要更深一層互動的關係

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