電信ＣＲＭ係統的構建與選擇(doc 10頁)

電信ＣＲＭ係統的構建與選擇目錄：
一、ＣＲＭ是必然選擇
二、電信ＣＲＭ隻欠東風
三、電信ＣＲＭ的近期目標
四、構建電信ＣＲＭ係統

電信ＣＲＭ係統的構建與選擇內容簡介：
ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）客戶關係管理是國際上新興的企業經營理念，它通過微觀地分析企業與其目標客戶之間千絲萬縷的關係，尋找企業的核心客戶，挖掘其中的價值亮點，從而製訂靈活的經營服務策略，達到促進企業穩定成長的目的。
ＣＲＭ的經營管理理念尤其適用於那些直接為客戶提供產品或服務，與客戶關係密切的行業，如電信、金融、保險、零售等等。電信運營商實施ＣＲＭ的目標是通過對現有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規律和趨向，從而不斷提升與完善企業的服務內容、服務意識、服務方式、服務質量和經營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，並提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。作為一種經營思想，ＣＲＭ既可以幫助電信運營商準確發現價值客戶的需求，及時推出有針對性的業務，通過高滿意度的服務來維持住客戶，尤其是一些可以帶來高回報的大客戶；又可以幫助企業樹立起“用戶至上，用心服務”的經營理念，使全體員工的服務意識得到質的飛躍；還可以幫助企業通過製度變革和流程再造（ＢＰＲ），使各部門之間協同工作，簡化流程，提高效率，最大程度為客戶提供優質服務。
近幾年，來伴隨著國內外的環境變遷，國內電信業的市場格局發生了巨大的變化：電信市場逐步開放，市場進入門檻降低，市場份額重新洗牌，市場競爭越發激烈。中國電信在經曆了一係列的改革和拆分之後，企業的業務收入、市場地位和品牌形象均受到了嚴重的挑戰，企業的發展後勁麵臨著前所未有的困難。在中國加入ＷＴＯ的前提下，電信市場的基礎服務及增值服務的放開已勢在必行，麵對來自國內外強大競爭對手的壓力，中國電信最大的優勢就在於其積累多年的廣泛客戶資源。因此，如何做好企業與客戶之間的關係，推出品質業務，提升服務質量，保持增值客戶，拓展新興客源，所有的這一切都需要通過電信ＣＲＭ來提供有效的決策支持。

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