現代金融企業的客戶關係管理(CRM)(ppt 43頁)

現代金融企業的客戶關係管理(CRM)目錄：
一、電子商務
二、服務渠道管理
三、關係管理
四、對整個企業的一體化管理

現代金融企業的客戶關係管理(CRM)內容簡介：
ECRM概念出現的背景
隨著信息和通信技術的進步，建立銀行與客戶一對一的關係和進行客戶價值分析成為可能。
知識經濟為企業造就了一個新的業務環境——一種新型生態係統。這一環境的特征是越來越多的業務通過計算機媒介，使得在實體市場上進行的業務逐漸轉移到虛擬市場上來進行。
問題點：有些企業對E-CRM在企業整合經營中的重要性認識不足，僅將E－CRM作為一種技術手段（使用CRM軟件包解決信息技術帶來的問題，或用其提供客戶信息的整體資料）而非經營戰略。
課題：如何通過數據分析技術從客戶信息中了解客戶消費行為模式，做好營銷決策，以達到盈利的目的。
E：電子商務（E-business）以及電子商務與現存的和未來的商務活動的一體化
C：渠道管理（Channel Management），即進行新利体育取现 的綜合性、互動性的服務渠道管理
R：關係（Relationships）建立在優質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關係
M：對整個企業的一體化管理（Management of the total enterprise），如銀行前台操作(front office)與後台操作(back office)的一體化
電子商務的初步含義就是金融企業在其整體業務戰略中建立一個電子業務平台。建立這樣一個平台的關鍵是考慮網絡技術是否足以發展本企業的業務戰略和了解網絡技術如何支持自己的經營戰略。網絡技術的持久性在於其既能實現現有的業務戰略，又能激發新的業務戰略的產生。
一類是使用網絡技術進行金融企業內部業務流程重構（Business process reengineer）。如開發網上壽險和養老金申請程序，或在金融企業內部網絡上建立網絡貸款申請流程。
另一類是金融企業利用網絡技術發展其與交易夥伴的關係，包括與客戶和供應商的關係。此類電子商務的重點在於與外部的聯係，例如在因特網上進行客戶交易或建立虛擬銀行。

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