汽車專營店客戶關係管理建議方案(ppt 33頁)

汽車專營店客戶關係管理建議方案目錄：
一、客戶關係管理目標、模式發展
二、客戶關係管理麵臨的具體問題
三、客戶關係管理之會員製業務模型
四、弘遠科技客戶關係管理係統
五、弘遠科技介紹
六、成功案例

汽車專營店客戶關係管理建議方案內容提要:
客戶滿意≠客戶忠誠
客戶滿意≠客戶價值最大化
客戶忠誠和客戶價值最大化是汽車4S店客戶服務管理的目標，但如何實現這一管理目標，是我們要研究的課題，一個城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是數不勝數.各4S店的硬體建設、服務標準、維修能力、收費標準都是嚴格遵循廠家的要求，沒有差異。那要能讓保有客戶滿意並成為忠誠客戶同時還要讓客戶價值最大化，我們就要在細節上努力，長期為客戶提供超出客戶期望價值的服務。提供更多樣化的增值服務。讓我們的滿意客戶在享受多次超出期望價值服務後轉變為忠誠客戶。同時工作人員不能放棄和客戶溝通的每一次機會，根據保有客戶和車輛現實情況進行價值挖掘，比如根據車的購車日、行駛裏程、經常行駛的路況，我們就可以建議我們的客戶進行針對性的保養或維修、向其推薦一些設計好的套餐。購車日期可以判斷是否過了保修，行駛裏程可以判斷是否要來廠進行首、二保和正常保養等等。
因此培養客戶忠誠和客戶價值最大化是我們客戶服務工作的目標，隻有達成這一目標我們的客戶服務部門就能從”成本中心“轉變成”利潤中心“
激勵體製:
激勵體製是客戶關係管理中的核心管理思想，是通過消費積分進行卡升級、折扣優惠及贈送免費服務，留住保有價值客戶、吸引新客戶，促進車主長期回廠消費。
入會方式：
客戶關係管理中心不是靠賣會員卡來賺取利潤，因此對於客戶入會，不建議專營店設太高的門檻，而是要讓全部的保有客戶加入到會員俱樂部.加入到會員俱樂部的保有客戶按對4S店利潤貢獻度來劃分會員等級加以區隔對待。入會一般有五種方式:、銷售入會、帶車入會、消費入會、駕培入會、交會費入會。
入會卡級別確定：
基於80/20法則，對客戶以往消費數據庫進行分析，客戶享受的會員卡級別參照客戶以往對企業的忠誠、利潤貢獻度大小來決定。
會員卡分類：
會員卡可定義為（如：鑽石卡、金卡、銀卡），客戶管理中心按卡類別配備相應的服務包。

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