CRM項目管理基本概述(doc 74頁)

CRM項目管理基本概述內容簡介:
在20世紀90年代末期，業內的權威人士預測，CRM將會得到廣泛的承認和重視。他們認為，CRM將改變傳統的單渠道、產品導向型的公司，使其成為令人振奮的具有多渠道並且以客戶為中心的公司，這種公司將具有完善的集成化過程和係統，從其忠實的客戶那裏得到豐厚的利潤。當然，那些自詡為先驅者的人們很快就發現，改變諸如營銷、銷售和客戶服務這些部門的過程，並獲取相關信息，然後，使所有這些獨立的係統能夠相互協作，這樣的工作說起來容易，做起來卻相當困難。
CRM項目具有相當高的失敗率，究其原因，主要可以歸結為以下幾點：1．在實施項目的初始階段，沒有考慮一些基本（有一些，也並不是如此根本性的）IT業和商務原則；2．項目實施後，才發現有可能導致失敗的隱患，隨著項目的深入開展，這些隱患越來越難以控製。缺少明確的業務案例及目標，也就是說，缺少公認的已解決的業務問題，以及可以用來驗證投資正確性的適當利益（例如，減少x百分點的客戶關係；縮短產品ABC的銷售周期到六個星期；回答80%客戶的詢問時無需轉接電話）。多數CRM的業務案例都沒有經過詳細的調查，這是因為它們不是太不明確，就是太含糊不清，因而無法實際評估（例如，增加了銷售額），其結果也就沒有實際意義（例如，得到了100%的客戶滿意度）。缺少積極的項目支持人來解決上述問題，以及確保項目進行的動力。僅僅是使執行官的名字與該項目有某種關聯是不夠的，還需要有一個全權負責的主管，或負責向主辦者進行報告的經理來實施這個項目。因為這樣的案例很少，所以支持人很快就成為了傀儡，他們並不過問實際的項目實施情況，這導致他們最終將會選擇放棄。
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