CRM客戶關係管理的發展(doc 53頁)

CRM客戶關係管理的發展目錄：
第一講 什麼是CRM
第二講 客戶關係管理在企業發展中的作用
第三講 企業與客戶關係管理

CRM客戶關係管理的發展內容簡介：
CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關係管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關係。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的新利体育取现 、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關係管理。
CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟件和實現方法。
CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關係管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——CRM應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。

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