業務規則--CRM係統的靈魂(pdf 9頁)

1. 摘要
本文從“以人為本”的角度介紹了業務規則管理係統(Business Rules
Management System)在CRM 係統中的角色和基本特性。目的是幫助CRM 係
統的設計者從一個較高的層次考慮這樣個問題：如何構建能夠及時響應市場、
實用友好、可充分擴展並具有長久生命周期的CRM 係統？
本文的讀者定位於CRM 係統的高級設計者和CRM 規範的定製者。
2. CRM 係統
2.1 CRM 背景
以客戶為中心的經營模式是新一代企業經營的標誌。在日益激烈的市場
環境中，越來越多的企業開始通過實施CRM(客戶關係管理)來保持和贏得更多
有價值得客戶，以提高自身的競爭力。CRM 不僅是一種管理理念，也是一種
新型管理機製。除此之外CRM 也是一種管理軟件和技術。它將最佳的商業實
踐與信息技術緊密結合在一起，為
企業的銷售，客戶服務和決策支持
等領域提供一個業務自動化解決方
案。
2.2 許多CRM 係統存在的問題
雖然現代企業離不開CRM，但
現實情況卻告訴我們CRM 更是把
雙刃劍。企業在部署了CRM 之後
經常遇到這樣些尷尬情況：
主客倒置。CRM 係統本應是企
業中業務人員使用的係統。可
是由於係統缺乏靈活性和友好
性，業務規則（如促銷規則、
計費規則、業務流程）的改變
無法由業務人員獨立執行。技
術開發人員反客為主，成為業務策略的“決策者”。
水土不服。用戶總覺得CRM 係統不是“大而全”就是“偏而窄”。許多
具有企業自身特色的業務理念和規則無法在係統中實現，CRM 開發者和使
用者之間總存在著“理解”的鴻溝。
生命周期短暫。許多CRM 係統在部署之初尚可應付業務需求，可是不久
之後漸行漸遠，僵化的規則成了束縛企業發展的雞肋。
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