客戶關係管理戰略概述(ppt 45頁)

客戶關係管理戰略概述目錄：
7.1 客戶關係管理戰略概述
7.2 成都海浪公司發展現狀
7.3 成都海浪客戶關係管理戰略確定和實施

客戶關係管理戰略概述內容提要：
什麼是戰略?
明茨伯格：戰略是一種計劃，一種策劃、一種模式、一種定位、一種觀念。
摩爾：戰略是“對由於複雜、不可預測和不完全的知識而產生的焦慮的解脫”。
威廉·詹姆斯：戰略是一種把所有外來信息和刺激進行整理，加以調配的分類框架。通過這個明確的分類框架，組織的方針和目標就明確了。
魁恩：戰略是一種模式或計劃。
波特在《哈佛商業評論》中把戰略分為三個層次：第一是定位，第二是取舍，第三是配稱。
總結：戰略是指一個組織在複雜的環境裏，利用各種資源以獲得競爭優勢的理性思考和行動綱領。
客戶關係管理戰略——定義
客戶關係管理：運用一定的技術管理企業與客戶的關係以實現客戶價值最大化。
客戶關係管理戰略：企業為了優化管理客戶資源，最大化客戶價值而製定的長遠規劃和長遠目標。
是企業戰略的一個組成部分
是一種商業戰略，理解和管理某個組織當前和潛在的客戶需求。
是一個漫長的曆程，在該過程中，公司圍繞客戶行為，改變企業戰略、機構和技術更好地管理自己的企業，為客戶服務，更好地為客戶服務 。

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