客戶關係管理(CRM)概述(ppt 101頁)

客戶關係管理(CRM)概述目錄：
5.1 客戶服務
5.2 客戶溝通
一、有效地處理客戶投訴的意義
二、客戶投訴原因分析
三、正確地處理客戶的原則
四、有效處理投訴的技巧

客戶關係管理(CRM)概述內容提要：
服務三大訴求：
1.F（Fast，快速）
服務顧客必需在最短的時間內完成。
2. A（Accurate，準確）
麥當勞堅決在尖峰時段，也要不慌不忙且正
確得提供顧客所選擇的餐點。
3. F（Friendly，友善）
友善與親切的待客之道。
經調查發現：服務不能令顧客滿意，會造成 90% 的顧客離去，顧客問題得不到解決會造成 89% 的顧客流失，而一個不滿意顧客往往平均會向9個人敘述不愉快的購物經曆。
SERVICE的擴展定義：
S——Smile for everyone：向每個人微笑。
E——Excellence in everything you do：讓自己成為本領域的專家。
R——Reaching out to every customer with hospitality：態度親切友善。
V——Viewing every customer as special：每個顧客都是特殊的。
I ——Inviting your customer to return：爭取回頭客。
C——Creating a warm atmosphere：創造溫馨的環境。
E——Eye contact that shows we care：用眼神傳達關心。

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