企業客戶關係管理理論及其實踐(ppt 196頁)

企業客戶關係管理理論及其實踐目錄：
第一講客戶關係管理的基本知識
第二講客戶關係管理的內容
第三講CRM的基本方法與技巧
第四講客戶關係管理的機製與評估
第五講客戶關係管理效果評估

企業客戶關係管理理論及其實踐內容提要：
美國的IBM、GARTNERGROUP等企業認為CRM的產生與新經濟、新技術有關。新經濟促使了自由化，帶來競爭、客戶個性化。企業如何保持競爭能力並求得發展依賴於：
（1）要有好產品。但產品好壞由客戶判
定。
（2）經營效率高。速度、價格、服務。
（3）建立與客戶的親密關係。增加客戶
對企業的依賴度。
客戶與客戶分類
客戶定義
(1)理論界的不同看法
A.購買產品或消費服務的單位及個人;
B.未來購產品或消費服務的單位及個人;
C.影響企業營銷活動的單位與個人。
（2）本人觀點返回

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