顧客關係管理的發展趨勢(ppt 46頁)

顧客關係管理的發展趨勢目錄：
1、顧客導向時代的因應策略
2、顧客導向下的組織與思考
3、顧客關係管理的發展趨勢
4、顧客關係管理與企業發展

顧客關係管理的發展趨勢內容提要：
顧客導向時代的因應策略：
要了解顧客及其消費行為(心理)
要注重顧客關係的維護與管理
要注重顧客服務與抱怨的處理
要聽取第一線(服務)人員的意見
要掌握整個社會的脈動與趨勢
你必須放棄本位主義
從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受
雖然你的想法與看法可能已參酌很多顧客的意見，但這還不是顧客導向，因為這究竟隻是你的分析而已
你必須放棄本位主義：
從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受
因為這樣的思考模式固然很看重顧客的意見，但你頂多隻知道顧客的需要，卻不能了解顧客真實的感受，顧客導向是要掌握顧客的感受，而不隻是供應他的需要而已

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