觀光休閑業客戶關係管理策略(doc 21頁)

觀光休閑業客戶關係管理策略目錄：
1、前言
2、客戶關係管理
3、研究方法與架構
4、研究結果
5、結論

觀光休閑業客戶關係管理策略內容提要：
永續經營需要與客戶維持良好長久的合作關係，客戶關係管理將業務人員與客戶的個人關係提升至企業關係。以個案公司為例，利用此套資料庫係統，詳細的整理客戶的基本資料及各客戶聯絡人的活動情形，將訪談、報價、行銷策略等公開與相關人員共同研討，做為日後業務活動之參考。業務人員可即時取得房價及各項優惠資訊，爭取更大的議價空間，以合理的價格完成交易，為公司帶來利潤，並提供企業所須資訊，以節省尋找資訊的時間。所有的客訴將成為產品研發或改善服務的參考資訊，完整記錄所有客訴，隨時追蹤客訴完成與否，以及時解決客戶的抱怨問題，利用既有的標準題庫回答經常性的問題，以縮短解決時間，並將現有問題及解決方案彙入成為題庫的一部分，以供方便查詢。業務人員之間的經驗傳承與研討，可提升整體業務人員的士氣及服務品質，將業務策略與CRM整合等資訊彙入研討區，讓相關人員提出多方麵的建議與考量，可作為未來新進人員絕佳的學習案例。模擬之CRM係統更可作貴賓消費點數累計、消費客人之姓名統計、常消費顧客之每月、年之排名統計、電腦上網同時發e-mail敬告舊客人返店消費…等，個案公司未來在客戶關係管理（CRM）的需求是必然的，本研究以其為個案分析，不但使得觀光休閑暨餐旅業能有一明確方向，對於其他產業亦有其參考的價值。

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