企業顧客關係管理的主要經營架構與流程模式(ppt 43頁)

企業顧客關係管理的主要經營架構與流程模式目錄：
壹、緒言
貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式
參、以建構角度為基礎的CRM經營模式
肆、以流程角度為基礎的CRM經營模式
伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式
陸、結論

企業顧客關係管理的主要經營架構與流程模式內容提要：
CRM的定義：
企業藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提升顧客的贏取率(Customer Acquisition)、顧客的留住率(Customer Retention)、顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Protitability)的一種經營模式。
企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務(P/S)的一種企業程序與信息科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。
以顧客角度為基礎的CRM經營模式：
以顧客價值的來源或顧客對P/S的需求偏好角度來思考
以顧客價值認知的角度來思考
以顧客對服務質量的期望角度來思考
以與顧客對合夥關係的角度來思考
顧客采購P/S的流程角度來思考

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