顧客關係管理的個案研究(ppt 58頁)

顧客關係管理的個案研究目錄：
1、顧客關係管理的發展
2、顧客關係管理的目的
3、顧客關係管理的內涵

顧客關係管理的個案研究內容提要：
顧客關係管理的目的：
留住顧客。
Groonroos：維持舊顧客的營銷成本比銷售給新顧客較低。
Reichheld：獲得長期利益的管道，也可能是未來潛在的合作夥伴。
Merlin Stone：獲得新客戶的成本將比留住舊客戶的成本為高。
透過CRM可獲得下列效益
顧客忠誠度提高。
更高的顧客利益。
比較少的顧客再尋成本，企業不必為維持一定的銷售業績而去尋找等量的顧客來購買企業的產品。
減少銷售成本。
重複購買。
企業時常與顧客談論有關維持他們之間的關係之需求時，顧客通常會重複購買此品牌的產品，因為品牌給顧客一種感受：這是一種會與顧客保持密切關係感受的品牌。

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