如何處理顧客抱怨管理(ppt 40頁)

如何處理顧客抱怨管理目錄：
一、前言
二、為什麼顧客的谘詢那麼重要
三、為什麼會引起顧客抱怨
四、顧客抱怨的原因
五、對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法
六、處理抱怨時，首先應做些什麼？
七、鎮息憤怒的方法
八、結語

如何處理顧客抱怨管理內容提要：
起因於企業方麵的問題
企業組織複雜後，與顧客在人性上的接觸變成極為淡薄的關係。
賣方與買方之間的距離變為非常疏遠的狀態，企業方麵根本見不到購買自己公司商品的顧客臉孔了。
顧客為合理判斷商品所需的信息企業方麵並沒有充分提供。
企業與顧客溝通的管道隻有企業方麵送出包括商標內容在內的廣告而已。
GoodMan 第一法則
對於所購買的商品或服務.抱持不滿的顧客當中提出怨言者.對於企業解決自己所提的抱怨感到滿足的人.再度購買該商品或服務的百分比.與雖抱持不滿卻未采取任何行動的人比較.其比率極高。

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