客戶關係管理之贏得"心"的營銷(doc 5頁)

客戶關係管理之贏得"心"的營銷目錄：
1、CRM的實質
2、CRM的最大投資在於人
3、CRM的實踐

客戶關係管理之贏得"心"的營銷內容提要：
CRM的最大投資在於人：
首先，領導意識上的投資。讓高層管理者對實行CRM有全麵和正確的認識。CRM會給企業帶來長期價值，但同時是一項管理的變革，最初階段通常見不到回報，有時因體係的震蕩可能業績會有下降。但隻要方向清楚，顧客利益與公司利益的結合必定產生最大的價值回報
其次，投資於改變公司的組織結構，使得整個組織可以把隻注重銷售數量轉向注重顧客的長期價值。CRM的成功需要全員的參與。組織的變動會引發一些人的反對。如果不能讓全體員工意識到CRM對大家將產生長期的好處，實行過程中的阻力可能產生致命的作用。
第三，投資於相關的軟件和硬件係統。包括客戶數據庫（收集和儲存關於顧客姓名聯絡方法，生活習性，心理特征，購買時間、頻度、數量等信息），數據庫查詢工具（把龐雜的數據庫信息按一定的目的搜索和查詢，把信息轉化為全麵了解顧客的知識），互聯網（向客戶提供產品和服務信息、聽取客戶意見和進行對話的場所），電子郵件係統（最低成本，可在同一時刻與百萬客戶進行一對一聯絡的工具），個性化彩色打印係統（提供每份都不一樣的高質量的信件），呼叫中心（提供公司最直接地與顧客對話和提供服務）等。

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