CRM初階的全麵概述(doc 50頁)

CRM初階的全麵概述目錄：
1、CRM初階（一）：客戶關係管理是什麼？…………2
2、CRM初階（二）：如何進行客戶關係管理？…………7
3、CRM初階（三）：CRM係統的典型功能…………11
4、CRM初階（四）：CRM係統的實施路徑…………12
5、CRM初階（五）：國內外的CRM廠商產品…………14
6、CRM初階（六）：CRM的未來之路…………20

CRM初階的全麵概述內容提要：
客戶關係管理的產生：
從某年年中開始，客戶關係管理得到了諸多媒體的關注，國內外很多軟件商推出了以客戶關係管理命名的軟件係統，有一些企業開始實施以客戶關係管理命名的信息係統。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層麵（如理論基礎、軟件技術、案例探討等）對客戶關係進行的研究表明，總起來講，客戶關係管理的興起與下述三個方麵的因素有難以割舍的關係。
……

客戶信息是客戶關係管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在這方麵，我們可看一個經典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經常同時出現在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。
在可以預期的將來，我國企業的通訊成本將會降低。這將推動互聯網、電話的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電話的結合，使得企業以統一的平台麵對客戶。
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前台和後台的信息係統將進一步融合。後台軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續擴充自身的前台管理功能。前台軟件的供應商也將增強自身的前台產品與其它後台產品的集成能力。
呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯係中心。
基於網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。

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