客戶關係管理CRM介紹(doc 46頁)

客戶關係管理CRM介紹內容提要：
客戶關係管理的產生從某年年中開始，客戶關係管理得到了諸多媒體的關注，國內外很多軟件商（如Oracle、中聖等）推出了以客戶關係管理命名的軟件係統，有一些企業開始實施以客戶關係管理命名的信息係統。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層麵（如理論基礎、軟件技術、案例探討等）對客戶關係進行的研究表明，總起來講，客戶關係管理的興起與下述三個方麵的因素有難以割舍的關係。
需求的拉動
放眼看去，一方麵，很多企業在信息化方麵已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。另一方麵，一個普遍的現象是，在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。這是客戶關係管理應運而生的需求基礎。
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客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。
呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。
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呼叫中心的功能將大大擴充，真正地實現電話、www、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯係中心。
基於網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。
現有的CRM產品將融入更多的合作夥伴關係管理（PRM）的功能。而PRM產品將會有更細、更具先進性的行業解決方案，並將融進分銷係統軟件和電子商務軟件的一些功能，獲得較大發展。

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