管理信息化熱點問題討論之CRM(doc 45頁)

管理信息化熱點問題討論之CRM目錄：
1、CRM更多應用的“萬事俱備”與“隻欠東風”
2、那麼，CRM走近更多應用的“隻欠東風”在哪裏呢？
3、CRM的成功=“以客戶為中心”的企業?
4、by AMT 孟凡強
5、CRM應用必知之四：CRM的理念風險
6、CRM應用必知之五：BPR與CRM
7、CRM應用必知之六：CRM與ERP
8、CRM應用必知之七：CRM與DRP
9、CRM應用必知之八：CRM與電子商務
10、CRM與PRM
11、CRM與內容管理
12、…………

管理信息化熱點問題討論之CRM內容提要：
上次談到ERP方麵的立體培訓模型問題，現在經常和ERP伴隨的還有一個詞，也屬於“三字經”係列，那就是CRM。國內談客戶關係管理（CRM）已經有一段時間了，但好像有一種說法是，CRM熱潮一直沒有來臨，情況的確是如此嗎？
關於這一點，從計算機世界今年4月在西安舉辦的“第二屆CRM在中國”大型研討活動的主題當中，也許能看出端倪，這個主題是：CRM“走向成熟、走近應用”。當時參會的不少企業代表也注意到，企業在CRM方麵的成功應用其實還遠不夠廣泛，他們不由產生這樣的疑問，是什麼阻礙了CRM走向更加的成熟、走近更多的應用呢？
……

CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。基於這種理念，企業建立自己相應的經營策略、營銷模型，並運用信息技術來貫徹這種策略，實現這些模型，完成業務運作。
作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構。現代信息技術則促進了BPR“平麵流程式”模式的形成。BPR的實踐發展到今天，信息技術已經是BPR不可分割的組成部分，合理運用信息技術成為BPR的難點和要點所在。
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客戶行為模型化：
品牌建立和客戶權益評價體係是客戶行為模型的一部分形式。這些模型通過描述行為的前因後果來設法來解釋一個或更多客戶行為。單獨描述客戶行為模型的原因在於，有關客戶行為的市場研究的獨立方法很多，因此就無須將客戶行為和財務績效 “混在”一起。相反的是，現在研究客戶行為已經或多或少的與企業商業目的無關。而且研究員正聚焦在與客戶行為忠誠相關的新領域。

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