CRM客戶關係解決方案概述(doc 9頁)

CRM客戶關係解決方案概述內容提要：
電子商務已經使我們的商業模式發生了巨大變化，更明顯的是，它改變了您與客戶合作的方式。也許你已經開始著眼客戶服務問題，但你的服務是否夠細、夠準、夠全麵呢？散點式的服務是否能夠集成起來，產生成倍的效率呢？現在，讓IBM幫您從全局觀念重新審視您的服務係統，尋找能夠真正滿足客戶需求的解決方案吧。
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最初的CRM應用在20世紀90年代初投入使用，它們是"獨立"的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務和支持（CSS）。這些基於部門的解決方案增強了特定的商務過程，但卻未能為公司提供它們與個體客戶間關係的完整視圖。鑒於此，CRM軟件製造商在20世紀90年代中期把獨立的應用組合到整合交叉功能的CRM解決方案中。該方案把內部數據和處理（如引導生成）、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務請求融合到一個單一的運作係統中。
如此，IBM的Stephanie Hahn解釋說，整合交叉功能的CRM解決方案成為管理全部客戶聯係點的理想工具。"這些整合交叉功能解決方案把與客戶的交互合並到同一的數據庫中。並且公司參與者能通過各種渠道訪問這些結果數據和分析。"於是，她解釋說："CRM終於成為了查看和管理整個的公司與客戶間關係的工具，而不僅僅是一位一位的信息數據。"
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客戶：
同時，客戶的期望也在快速變化。按照客戶的要求，更多地接觸商品和服務是新的網絡化經濟的特點。目前，客戶完全可以控製要選擇誰、何時選擇，並且在很多情況下還能控製如何選擇。客戶再也不會受到地理關係的限製。新型客戶的特點總結如下：
更挑剔
對隨時隨地得到服務的要求更高
對質量、個性化和價值的要求更高

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