CRM如何實現企業“在線飛行”(doc 9頁)

CRM如何實現企業“在線飛行”內容提要：
我們身處一個信息的產生、采集、整合、反饋與決策都空前加速的時代。靈活性與快速反應主宰的商業戰場上，企業如何才能實時感知消費者迅速變化的需求並及時做出回應？信息科技帶來的巨大衝擊下，企業又如何才能在經濟全球化和服務一體化大潮中競爭製勝？
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企業“在線飛行”中必須提升客戶戰略的應用深度。在“以客戶為中心”的經營理念不斷深化的過程中，企業為實現其 “在線飛行”的運營目標，迫切需要日臻成熟的電子化運營解決方案，包括管理技術和軟硬件產品等等。企業希望通過這樣的解決方案，不僅能增進自身對於客戶戰略的認識和理解，能保障企業在經營管理中很好地吸收、運用客戶導向的理念，從中不僅能得到在客戶忠誠度、滿意度方麵的提高，更能實現良好的利潤收益，在迎接電子商務時代、實現經營全麵電子化的進程中處於主動。
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Cisco在實施CRM、打造核心競爭力方麵可謂是煞費苦心和別出心裁。比如，在設計企業組織體係時，Cisco一方麵將配貨商、製造商和裝配商密切聯係起來，每個成員享有平等的地位——CRM實現了利用先進的網絡技術使各企業間的技能和知識充分的交流，讓業務流程銜接的既便捷又緊密、經濟，從而使各成員都獲得了傳統組織中為分工協作所付出的計劃、指揮、協調及監控等成本費用的大幅削減所帶來的好處；另一方麵，Cisco又通過過係統化結構分析，將軟件與網絡開發部門列為企業最主要的職能部門，把企業的戰略資源盡量集中到這一核心能力的開發上，而將非核心的業務以外包的方式，承包給企業鬆散的合作夥伴或其它企業，降低了外部交易成本和核心能力喪失的風險，使自己的生產能力提高了4倍。再比如，CRM環境下由於信息提交方式和速度的改進，要求企業簡化其客戶服務過程。

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