如何利用關係機製拯救CRM(doc 9頁)

如何利用關係機製拯救CRM內容提要：
客戶關係管理並不是什麼新鮮事兒。早在軟件行業提出"CRM"這一術語並大肆推廣之前，許多企業都已采取各種重要舉措，致力於為客戶創造價值並有效滿足客戶的需求。盡管有為數眾多的軟件供應商加入了軟件開發的大潮，多數企業實施的客戶關係管理係統仍然是單一而孤立的－－－結果，CRM並沒有令他們如願以償。
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盡管投資巨大，投入運轉的CRM係統無力解決客戶關注的問題－－－投資回報率也將因此受到影響。公司這種勾心鬥角的氛圍阻礙了內部的協同合作，從而損害了公司為客戶提供價值的整體能力。最後，企業資源是否得到了合理的利用也令人質疑；公司隻能獲取零散的經濟效益。
該企業的領導團隊並沒有完全意識到對客戶造成的不利影響。相反，他們認為盡管存在這樣那樣的差距，績效水平依然正常且無須過多留意。不幸的是，隨著商業周期的循環，客戶眼中的績效差距將會越來越大。
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財務部有一位專門負責收款的員工，最近獲選了真心大使。"有些人可能覺得不可思議，客戶會怎麼會喜歡這些來向自己收錢的人？"Catherine解釋說，"這位員工的成功之處就在於，他是一位有CRM意識的收款員。收款過程中他發現，客人其實並不是不想付賬，而是對前期服務還有不滿的地方，於是他詳細地了解了客人的問題，並且幫助他及時解決了。在這個過程中，他就是一個優秀的客服。"
在聯邦快遞，技術工程師受到客服部門的獎勵，遞送員受到銷售部門的獎勵這類例子在公司裏可以信手拈來。"鼓勵各部門之間的配合，是我們CRM的重要特色，所以每位員工都有機會因為表現出色得到來自外部門的嘉獎。"Catherine說，這促使員工在做好自己的本職工作之外，"再考慮更多，再做得更多"，而這也正是聯邦快遞"無縫服務"的基礎。

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