實現CRM目標收益的關鍵(doc 10頁)
實現CRM目標收益的關鍵(doc 10頁)內容簡介
實現CRM目標收益的關鍵內容提要:
根據GartnerGroup對眾多客戶關係管理成功和失敗案例的總結和分析,得出55-70%的客戶關係管理項目沒有達到預期的目標或中途停止,並列舉出以下10個導致客戶關係管理實施失敗的最主要的項目風險:
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客戶關係管理是一項企業整體的經營戰略,並通過有效的流程、績效、組織和技術體係得以實現。在這個過程中,客戶關係管理的目標主要在識別、創造(吸引)、保留與發展有價值的客戶;維係與客戶具有成長性的互惠關係;持續的客戶忠誠度管理和客戶終身價值的最大化等方麵。
因此,中國企業在CRM應用中的管理基礎就顯得更加重要。其中具體包括戰略、流程、績效、組織和技術等方麵。
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正確的實施方法是企業實現CRM目標的有效保障。企業在合理規劃CRM的目標之後,應該根據企業的資源和客戶體驗等因素,本著“想大做小”(Thinkbig,startsmall)的原則,按照實施CRM各構件的業務價值和難易程度確定實施策略。其中,由於一些“速效方案”(QuickWins)有著在局部領域快速見效的作用,有利於實施的進一步推行和成果的鞏固。因此,“速效方案”的正確選擇和實施對於CRM整體方案實施有著至關重要的作用。
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