一起走進CRM營銷時代(doc 15頁)

一起走進CRM營銷時代目錄：
1、CRM的營銷功能
2、服務客戶的觀念—CRM成功的核心
3、CRM的中國之路
4、口碑傳播，是誰影響了誰？
5、口碑傳播影響力的社會結構分析
6、意見領袖：口碑傳播過程中影響力的源頭
7、誰是意見領袖？

一起走進CRM營銷時代內容提要：
CRM是一個前台係統，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。從管理科學的角度來考察，CRM源於新利体育取现 理論；從解決方案的角度考察，CRM是將新利体育取现 的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上麵，得以在全球大規模地普及和應用。新利体育取现 作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的曆史。近幾十年來，新利体育取现 的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術的長足發展為新利体育取现 管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間。在有些方麵，信息技術的智能正在取代人類的智能。
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要想在真正意義上實施CRM，奧美整合傳播集團顧客關係行銷總監段培力始終認為：“人的因素是最重要的，你如何對待你的客戶將成為一切的根本。”首先實施者必須與這個企業的企業文化與核心價值觀相吻合。以“服務客戶”為核心的理念必須貫穿整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準則，滲透到他們的衣食住行之中去。要上CRM，關鍵在於說服營銷人員改變工作習慣、真正使用這個係統。“關鍵在於真正的實施。”在中國，人們對ERP的失敗率憂心忡忡，但實際上，大部分的失敗都是由於實施得不徹底造成的，對於一個根本不關注自己的客戶的企業，CRM就像一種不會起作用的針劑。段培力認為，營銷的一對一和“個性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必須是針對企業的個性化定製。
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無論如何，CRM已經成為最耀眼的“明星”。國內外從事CRM開發推廣的公司都獲得了高速的增長。客戶關係管理這樣一個跨知識管理(KM)、業務運作和電子商務等係統的融合概念，正在變革廣大企業的營銷觀念，正在改善企業與客戶之間的關係，正在形成一個嶄新的營銷時代.

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