顧客關係管理建置的個案研究(ppt 58頁)

顧客關係管理建置的個案研究目錄：
1、顧客關係管理的發展
2、顧客關係管理的目的
3、顧客關係管理的內涵

顧客關係管理建置的個案研究內容提要：
顧客關係管理的目的：
透過CRM可獲得下列效益
顧客忠誠度提高。
更高的顧客利益。
比較少的顧客再尋成本，企業不必為維持一定的銷售業績而去尋找等量的顧客來購買企業的產品。
減少銷售成本。
重複購買。
企業時常與顧客談論有關維持他們之間的關係之需求時，顧客通常會重複購買此品牌的產品，因為品牌給顧客一種感受：這是一種會與顧客保持密切關係感受的品牌。
……

顧客關係管理的內涵：
顧客關係管理的定義
Amstel：企業從顧客行為、偏好及響應中所得到的知識為基礎來獲取、建立、及維持與顧客的關係。
一種持續性的關係營銷，即廣泛的運用營銷、溝通、服務、及顧客關心等方法。
CRM的取向：
界定公司重要的顧客。
在公司及有大量交易的顧客間創造出親密關係。
妥善營造此關係，讓顧客和公司雙方皆獲利。
……

研究方法：
以個案研究「Case Study」作為研究的方法。
研究對象
有一定規模的企業
視CRM為拓展其企業版圖的策略運用工具
已經有建置CRM或是正在評估的情形
問卷四大部分
企業背景資料及建置CRM的目的
信息係統的應用
組織對CRM的因應
提供顧客服務及效益評估

..............................