CRM客戶關係管理與物流管理(ppt 84頁)

CRM客戶關係管理與物流管理目錄：
1 CRM概述
2 CRM的基本觀念
3 CRM的內容
4 CRM的實施及在中國的應用
5 CRM與物流

CRM客戶關係管理與物流管理內容提要：
客戶關係管理應運而生的需求基礎：
企業在信息化方麵已經做了大量工作，收到了一定的效益。
企業普遍存在信息化程度越來越不能適應業務發展的需要現象。
企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化。
銷售人員的問題：
從市場部提供的客戶線索中花費大量時間很難找到真正的顧客。
出差在外，要是能看到公司電腦裏的客戶、產品信息就好了。
這次麵對的是一個老客戶，應該給他何種報價才能留住它呢?
……

顧客的問題：
從企業的不同銷售人員那裏得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？
以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決，怎麼又來上門推銷？
一個月前，通過企業的網站發了一封E-mail，要求銷售人員和我聯係,至今無結果。
已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了，怎麼情況並沒有改變？
維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？
……

客戶關係管理的功能：
客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。
任何與客戶打交道的員工都能全麵了解客戶關係、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。
對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行全方位的企業管理。
對各種銷售活動進行追蹤。
係統用戶可不受地域限製，隨時訪問企業的業務處理係統，獲得客戶信息。

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