CRM客戶關係管理與物流分析報告(ppt 76頁)

CRM客戶關係管理與物流分析報告目錄：
1、CRM概述
2、CRM的基本觀念
3、CRM的內容
4、CRM的實施及在中國的應用
5、CRM與物流

CRM客戶關係管理與物流分析報告內容提要：
企業各部門難以獲得所需的客戶互動信息。
企業來自各部門的信息分散在企業內，這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全麵的了解，各部門難以在統一的信息的基礎上麵對客戶。
因此，需要各部門對麵向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對麵向客戶的活動的全麵管理。
競爭的壓力越來越大。在產品質量、供貨及時性等方麵，很多企業已經沒有多少潛力可挖。
上述問題的改善將大大有利於企業競爭力的提高，有利於企業贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。
客戶關係管理不是什麼新概念。它隻是在新形勢下獲得了新內涵。例如：小吃店的老板會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（有300個座位）時，就不會得到這種待遇了。最重要的原因是，快餐店無法識別每一個客戶。
快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業的信息搜集和處理能力。而信息技術的發展使得這種信息應用成為可能。
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客戶關係管理的功能：
客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。
任何與客戶打交道的員工都能全麵了解客戶關係、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。
對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行全方位的企業管理。
對各種銷售活動進行追蹤。
係統用戶可不受地域限製，隨時訪問企業的業務處理係統，獲得客戶信息。
擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。
從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，並對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。
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客戶服務與支持
在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴於提供優質的服務，客戶隻需輕點鼠標或打一個電話就可以轉向企業的競爭者。因此，客戶服務和支持對很多公司是極為重要的。
在CRM中，客戶服務與支持主要是通過呼叫中心和因特網實現。在滿足客戶的個性化要求方麵，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。
CRM係統中的強有力的客戶數據使得通過多種渠道（如互聯網、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當把客戶服務與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結合起來時，就能為企業提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產品。
客戶服務與支持的典型應用包括：客戶關懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現場服務；問題及其解決方法的數據庫；維修行為安排和調度；服務協議和合同；服務請求管理。

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