顧客關係管理與企業發展專訓(ppt 46頁)

顧客關係管理與企業發展專訓目錄：
1、顧客導向時代的因應策略
2、顧客導向下的組織與思考
3、顧客關係管理的發展趨勢
4、顧客關係管理與企業發展

顧客關係管理與企業發展專訓內容提要：
何謂顧客導向：
（Customer Orientation）
顧客導向是最古老也是最新的趨勢
以前的顧客導向隻是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向是你真正知道顧客的內心在想什麼，而由此來設計、提供你的服務，不隻是針對顧客的需要，乃是掌握顧客的感受（feeling）
……

你必須放棄本位主義：
從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受
雖然你的想法與看法可能已參酌很多顧客的意見，但這還不是顧客導向，因為這究竟隻是你的分析而已
從本位主義出發的思考無法了解顧客的感受
因為這樣的思考模式固然很看重顧客的意見，但你頂多隻知道顧客的需要，卻不能了解顧客真實的感受，顧客導向是要掌握顧客的感受，而不隻是供應他的需要而已
……

你必須改變思考邏輯：
你必須完全信任你的顧客
企業改采顧客導向是很重大的轉變，如果你不能充份信任你的顧客，就不可行。（民調出來就要接受）
你必須完全信任你的顧客
但是這並不是表示企業的走向要完全由顧客來主導，企業應有自己的風格與願景，企業應有自己的理想與目標；顧客導向是讓你的願景與顧客的感受不相衝突，或者說是讓你的理想包含了顧客的心聲

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