客戶關係全麵概論(ppt 270頁)

客戶關係全麵概論目錄：
1.1客戶中心論的形成和發展
1.1.1企業管理理念的演變
1.1.2營銷理論的演變
1.1.3營銷學的新主題
1.2客戶研究
1.2.1客戶的涵義與類型
1.2.2客戶生命周期與客戶終生價值
1.2.3客戶流失及其分析
1.3客戶讓渡價值與客戶滿意
1.3.1客戶價值選擇的變遷
1.3.2客戶讓渡價值
1.3.3客戶滿意
1.3.4客戶價值的創造
1.4客戶的忠誠
1.4.1客戶忠誠度
1.4.2客戶忠誠的價值
1.4.3客戶滿意與客戶忠誠的關係

客戶關係全麵概論內容提要：
客戶的定義：
所有本著共同的決策目標參與決策製定並共同承擔決策風險的個人和團體。其中包括：
使用者： 提出購買建議，協助決定價格
影響者： 提供評價信息
決策者： 提出采購方案
批準者： 最終決定是否購買
購買者： 具體安排采購事宜
把關者： 有權阻止賣方及其信息到達采購中心那裏的人員
……

所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
對實施CRM的企業來講，CRM是一種通過分析客戶、了解客戶、提高客戶滿意度來增加收入和盈利的商業模式。技術和解決方案是實現這個商業模式的手段。
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界麵層：客戶關係管理係統同用戶進行交互、獲取或輸入信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界麵，用戶可以方便地操作。
功能層：由執行客戶關係管理基本功能的各功能模塊構成。
支持層：客戶關係管理所用到的數據庫管理係統、網絡通信協議、操作係統等，是保證整個客戶關係管理係統正常運行的基礎。

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