CRM係統理念及其建設需求分析(ppt 20頁)

CRM係統理念及其建設需求分析目錄：
1、CRM係統理念介紹
2、CRM係統要解決企業的主要問題是什麼？
3、為什麼建設CRM係統？
4、如何進行本部門的CRM需求分析

CRM係統理念及其建設需求分析內容提要：
CRM原文全稱為：
Customer Relationship Management
顧名思義為客戶關係管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業的產品和服務本身已經不能區別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯係，誰就能取得市場優勢。客戶、供應商以及合作夥伴連成一片的價值鏈已經成為企業與企業之間競爭的核心。
事實上，客戶關係管理不是軟件技術，而是企業的一種商業戰略和手段，更注重與客戶建立聯係。由於需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業都再度開始尋求技術的幫助，即求助於客戶關係管理係統。
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CRM係統要解決企業的主要問題是什麼？
客戶信息管理將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準確地了解老客戶和新客戶的準確信息和發送批量的信件、Email、Fax。
客戶跟蹤管理跟蹤銷售人員的每次業務聯係中與客戶聯係情況，可以對銷售人員的活動做提醒。
客戶服務管理對客戶意見和投訴以及處理過程進行記錄，對企業的銷售服務進行統一管理。
業務知識管理將企業日常工作中大量的業務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。
客戶管理研討提供企業人員網上討論的場所，可以將自己的經驗在網上發布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。
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為什麼建設CRM係統？
通常遇到定問題
客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤
客戶需要更為特殊化的服務和關注，而管理層則追求更高的生產率
服務機構希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務質量
客戶不斷提出新的要求，而機構對實現這些要求存在困難
真正為企業代來增值
通過對客戶信息資源的整合，實現企業內部資源共享
通過對業務流程重新設計，更有效地管理流程
增加企業盈利和改善客戶關係，達到投資最優化效果

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