客戶關係管理在中國的實踐講義(doc 42頁)

客戶關係管理在中國的實踐講義目錄：
客戶關係管理的中國實戰（1）
客戶關係管理的中國實戰（2）
客戶關係管理的中國實戰（3）
客戶關係管理的中國實戰（4）
客戶關係管理的中國實戰（5）
客戶關係管理的中國實戰（6）
客戶關係管理的中國實戰（7）

客戶關係管理在中國的實踐講義內容提要：
為什麼說沒有上CRM軟件，同樣可以做客戶關係管理呢？讓我們看看關於客戶關係管理的概念。對於客戶關係管理，我想在座的很多人都看過一些網上或者是報刊上的文章，有的人說客戶關係管理是理念，有的人說客戶關係管理是軟件，那麼它到底是什麼東西呢？這是我自己做了一個圖（PPT），這不一定表示的最準確，但是這概念要很清楚的。那麼，從數軸來講，我們講的是企業信息化，那麼從橫軸來講，我們講的是管理現代化。客戶關係管理就處在管理現代化和企業信息化的一個交叉點上麵。這張圖告訴我們，客戶關係管理既有信息化的部分，又有管理現代化的部分。
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如果說客戶關係管理思想是武功的話，那麼CRM軟件就是兵器。某某做客戶關係管理沒有上CRM軟件，是因為某某自身在客戶關係方麵的武功很好，他不依靠兵器，光靠武功就把你給打敗了。而那些武功不太好的企業，就要依靠手裏掌握著一件兵器了。為什麼某某不用CRM軟件兵器，我沒有問過王石，但是我分析是不是某某有這樣兩種考慮：一種是我的武功很好，根本就用不著兵器；再就是目前沒有找到適合某某的兵器。當年孫悟空費盡周折不是才找到適合自己的定海神針嗎？但是對大多數企業來說光靠自己那點武功實在是不行的，它們要借助科技、通過工具提高自己的競爭力。這是我從實戰角度對中國客戶關係管理概念的理解，可能在學術上這個概念站不住腳，但是沒有關係，隻要它不妨礙我們實戰就行。
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這是全世界很有名的一個谘詢公司Gartner關於CRM的一個概念，它說CRM就是“為企業提供全方位的客戶視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。”這是別人翻譯過來的，我到現在也不明白什麼叫全方位的客戶視角，我想大概就是看的東西多一點。概念的東西，我們還是離它遠點，我們看看具體到底它能做什麼？IT如何幫助企業做事才是最重要的。那麼CRM的焦點是什麼，“CRM的焦點是自動化並改善與銷售、新利体育取现 、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。CRM既是一套原則製度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化並使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能（如銷售、新利体育取现 、服務和支持）的過程並將其注意力集中於滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如麵對麵、電話接洽以及Web訪問協調為一體，這樣，企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。”

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