現代企業CRM--不以客戶為中心(doc 30頁)

現代企業CRM--不以客戶為中心目錄：
CRM應用必知之一：不以客戶為中心？
CRM應用必知之二：CRM功能“心中有譜”
CRM應用必知之三：CRM軟件商“速描”
CRM應用必知之四：CRM的理念風險
CRM應用必知之五：BPR與CRM
CRM應用必知之六：CRM與ERP
CRM應用必知之七：CRM與DRP
CRM應用必知之八：CRM與電子商務

現代企業CRM--不以客戶為中心內容提要：
一個是CRM的理念逐漸流傳。以前人們說的很多的是“職能管理、以產定銷”，後來人們開始關注“營銷”，調過個來研究如何事先掌握客戶需要、然後用銷售來拉動生產，再後來，CRM理念的出現又給“營銷”增添了新的氣息，不僅要達到客戶期望，而且要超出客戶期望，不僅要一次性成功營銷，還要開展持續性的關係營銷。CRM的強調一對一營銷、強調CRM是對企業營銷/銷售/服務體係的變革等等理念，正在越來越大的範圍內為人所知。
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CRM的營銷定位強調，摒棄傳統的“宏營銷”（Macro Marketing），開展“微營銷”（Micro Marketing）。意思也正是說，原來的那種“認為所有的客戶都是好客戶的”大眾營銷做法已經行不通了，取而代之的應該是對客戶進行分類，發現哪些客戶是真正為你帶來價值、利潤貢獻度足夠高的“好客戶”，然後，把資源和關懷投入到這部分客戶那裏去，而對於那些不能給企業帶來足夠回報的其他客戶呢，隻能是把他們的資料打入冷宮、定期“活化”一下，也就是調用出來看看有沒有轉化為“好客戶”的跡象就可以了。從這個意義上說，CRM正是強調了對客戶的“歧視”，強調了差別對待，往常那種一旦成為一次客戶、就旱澇保收、穩坐“中心”的日子，已經一去不複返了。
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1. 客戶和聯係人管理。主要功能有：客戶和聯係人基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動曆史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯係，並可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。
2. 時間管理。主要功能有：日曆；設計約會、活動計劃；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
3. 潛在客戶/項目管理/銷售管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；；各銷售業務的階段報告；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域並授權；地域的重新設置；定製關於將要進行的活動、業務等方麵的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。

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