現代排隊論與服務過程管理講義(ppt 30頁)

現代排隊論與服務過程管理講義目錄：
一、排隊特征
二、管理排隊的建議
三、排隊模型實例
四、電話中心的人員配置優化
五、IBM信用處理的工作流程設計

現代排隊論與服務過程管理講義內容提要：
管理排隊的建議：
為你的客戶確定一個可以接受的等候時間。
在客戶等候時，盡量轉移他們的注意力。
告訴你的客戶將要做的事情。
不要讓客戶見到那些不直接給客戶提供服務的雇員。
將客戶分類.
對你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好。
鼓勵客戶在生意清淡的時期也來光顧。
告訴客戶可能的等待時間。
對消除排隊等候現象進行長遠思考。
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電話中心：
美國共有35萬多個電話中心。
對電話中心的投資已達到250億美元，年增長率為20%。
在美國所有的客戶與企業相互交往中，有70%發生在電話中心。
電話中心雇傭了超過3%的美國勞動力（150萬人）
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電話中心：超越傳統的排隊
同一個電話中心，現在假設顧客的平均耐心時間為5分鍾。
N=100 時的使用率為 96%，有 50% 的人會立即得到服務；平均等待時間為 11秒；放棄率為4%。
N=104 時的使用率為 93.5%，有70% 的人會立即得到服務；平均等待時間為5秒；放棄率為1.8%。

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