客戶關係管理CRM策略研討(doc 55頁)
客戶關係管理CRM策略研討(doc 55頁)內容簡介
客戶關係管理CRM策略研討目錄:
第一章、背景
第1節、客戶關係管理:留住客戶,升級客戶
第2節、識別客戶:不要忽視分銷商
第3節、雙贏是關係存在的基礎
第4節、客戶關係到客戶資源(客戶資產)
第二章、客戶關係選型
第1節、關係的推動
1.一級關係營銷
2.二級關係營銷
3.三級關係營銷
第2節、關係推動的補充
第3節、客戶關係管理的業績考核
第4節、客戶排隊的標準
第5節、PDCA:持續改進的客戶關係管理
第三章、認識到兩種服務的區別
第1節、四個例子
1.第一個例子:洗衣機和洗衣粉
2.第二個例子:洗衣機和節能燈
3.第三個例子:海爾和寶潔
4.海爾和家電城的售貨員
第2節、例子的啟示
1.質量是第一位的,提供“服務”最好的方法是提供最優質的產品。
2.向客戶推銷是一種有效的服務方式。
3.“點”式服務和“麵”式服務
4.換位思考
5.人的作用
第3節、“CRM軟件”的定位
第四章、銷售功能點分析
第1節、幾個概念
1.購買中心(BuyingCenter)
2.銷售機會(Opptunity)
3.銷售階段(Stage)
第2節、解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題
第3節、CRM銷售模塊的其他功能
1.銷售技巧的共享和推廣
2.銷售數據的分析
3.事務性工作的自動化
第4節、INTERNET影響下的CRM軟件
第5節、軟件中的80:20原則
第6節、僅供參考:CRM軟件的功能組成
1.CRM的邏輯功能
2.CRM軟件的物理模塊劃分
第五章、CRM和一對一
第1節、製造業的“一對一”
第2節、服務業和零售業的“一對一”
第3節、另一種“一對一”
第4節、ABC分類法和“80:20”原則
第六章、總結
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