彙豐銀行CRM案例分享(doc 9頁)

彙豐銀行CRM案例分享內容提要：
彙豐銀行大部分重要的客戶都由彙豐銀行設立的專門的客戶關係管理團隊為其服務，因為他們可以說是“彙豐的上帝”。無論何時他們需要任何個性化的服務和幫助，他們的客戶關係經理在電話的另一頭隨時待命。如果他們尋求更專業的建議或者解決特定問題的方法，他們的客戶關係經理可能會轉而向其他人征求更完善的建議，或者將另外的更合適的專業團隊介紹給客戶
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CRM的理念之一就是“鑒別最佳客戶，設計最佳體驗”。第一階段要鑒別最佳客戶，首先應該以客戶金字塔為基礎，對客戶進行分類。第二階段中，設計最佳體驗則包括客戶體驗管理，業務流程管理和需求規劃
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彙豐銀行的案例該應用哪種模式呢？
對於傳統的客戶金字塔而言，是以收入/單位客戶的產品數量需求/產生的硬件和軟件服務的各種組合為分割依據的，而這些分割也是有限度的。客戶忠誠度和客戶價值的因素是不予考慮在內的。
作為世界最重視以客戶為中心的銀行，彙豐懂得客戶對他們來說何等重要。因此傳統的客戶金字塔模型不適合彙豐案例。所以，我想在彙豐銀行選擇LV象限的客戶金字塔。

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