客戶關係管理基本理念(doc 16頁)

1．客戶資源是公司最重要的資產
2．以客戶為中心是CRM的最高原則
3．建立客戶忠誠是企業實施客戶關係管理戰略所追求的根本目標
4．客戶關係具有生命周期
5．識別和保持有價值客戶是客戶關係管理的兩項基本任務
6．客戶全生命周期利潤（CLP）是客戶價值的判別依據
7．客戶認知價值、客戶滿意、客戶信任和轉移成本共同決定客戶忠誠
8．CRM軟件是實施客戶關係管理的支持平台

客戶關係管理（CRM）已成為很多企業的基本商務戰略，它與企業資源規劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）一起，是企業提高競爭力的三大法寶。CRM不隻是一個軟件，管理思想是CRM的靈魂。那麼，CRM軟件中到底包括了或應該包含哪些管理思想呢？
下麵是根據國內外多年的研究成果（其中有一些是作者陳明亮近年來的研究成果），試著提煉出來的八大CRM基本理念與

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