顧客關係管理與忠誠度的建立(ppt 58頁)

顧客關係管理與忠誠度的建立目錄：
1、追求顧客忠誠
2、了解顧客與企業的關係
3、忠誠之輪
4、建立忠誠基礎
5、創造忠誠聯結
6、減少顧客變節的策略
7、CRM：顧客關係管理

顧客關係管理與忠誠度的建立內容提要：
為什麼顧客忠誠對企業獲利能力非常重要 ？
顧客與企業接觸時間越長，企業所獲得利潤
越高：
來自增量購買的利潤
隨著個人或家庭的成長而增加購買量
降低作業成本
當顧客的經驗愈來愈老道時，他們對供貨商的要求會相對減少
推薦其它顧客
正麵口碑宣傳如同免費的廣告，為企業節省原本必須花費的推廣費用
價格溢酬
長期關係的顧客較願意照價支付
尖峰時段願意支付較高的價格
估算忠誠顧客的價值：
忠誠顧客所帶來的利潤總是比單次購買的顧客更高，這樣的假設是不正確的
成本麵
並非所有類型的服務都需要花費大筆營銷費用才能吸引新顧客
有時候將錢投資在一個能吸引顧客自動上門的好零售點反而更重要
收益麵
忠誠顧客可能會期望能有價格上的折扣
並非所有類型的顧客所帶來的利潤都會隨時間增加

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