客戶關係管理與客戶滿意陷阱及其成因(ppt 93頁)

客戶關係管理與客戶滿意陷阱及其成因目錄：
1.1、關係管理（關係營銷）理論
1.2、客戶生命周期及其價值
1.3、客戶滿意陷阱及其成因
1.4、客戶知識與客戶智能
1.5、客戶關係管理

客戶關係管理與客戶滿意陷阱及其成因內容提要：
不能算作關係的兩種情況（巴諾斯教授的觀點）：
①關係是從客戶的角度看具有關係，而不是從企業的角度看（類似於戀愛關係） ；
比如：客戶A經常到公司B購物，B認為A與他們有關係，可是，突然有一天A再不到B來購物了。
②企業通過手段強迫客戶留下的“關係”不是關係；
一些公司為了留下客戶，采取增加客戶“轉移成本”的方法。例如，消費積分；同客戶簽定服務合同、保證金或罰金的辦法。忽視了與客戶的互動，即：
客戶自己要有建立關係的願望
通過情感和感受保持這種願望
關係營銷的本質特征：
（１）雙向溝通。在關係營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。隻有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業贏得各個利益相關者的支持與合作。
（２）合作。一般而言，關係有兩種基本狀態，即對立和合作。隻有通過合作才能實現協同，因此合作是“雙贏”、“共贏”的基礎（供應鏈合作）。
（３）雙贏。即關係營銷旨在通過合作增加關係各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。
（４）親密。關係能否得到穩定和發展，情感因素也起著重要作用。因此關係營銷不隻是要實現物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關係中獲得情感的需求滿足（包括客戶、員工等）。
（５）控製。關係營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷係統中其他參與者的態度，由此了解關係的動態變化，及時采取措施消除關係中的不穩定因素和不利於關係各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利於企業及時改進產品和服務，更好地滿足市場的需求。

..............................