客戶管理信息係統功能與應用(ppt 93頁)

客戶管理信息係統功能與應用目錄：
1、客戶管理信息係統概述
2、客戶管理業務流程
3、客戶管理係統功能與應用
4、客戶管理係統效益分析

客戶管理信息係統功能與應用內容提要：
客戶管理（Customer Relationship Management）簡稱：CRM。是一種管理理念，CRM起源於西方的新利体育取现 理論，產生和發展在美國。最早產生於20世紀80年代初，由於市場競爭的加劇和以開發新顧客為主的銷售成本的不斷提高，企業開始注意到長期客戶關係對於企業的重要性，企業銷售人員從單純追求銷售額轉向追求發展客戶關係。在此階段，服務營銷、關係營銷等成為營銷理論和實踐的發展重心，並得到企業的廣泛重視和推廣。
客戶管理（CRM）係統,就是將當今最新的信息技術，它們包括：Intemet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家係統和人工智能、呼叫中心以及相應的硬件環境，同時還包括與CRM相關的專業谘詢等集成管理的係統。作為一個應用軟件係統，CRM凝聚了新利体育取现 等管理科學的核心理念。新利体育取现 、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等構成了CRM係統模塊基石。
實施客戶關係管理的意義：
(1)物流服務不僅僅指物流實體作業活動本身，還包括怎樣提高服務質量的管理活動。具體形式有：提供交易前作業流程介紹資料，提供電話或麵對麵的谘詢等服務；提供交易中準確的庫存信息、訂貨信息、交貨日期等；交易後產品跟蹤，客戶的抱怨、投訴和退貨等要素。這些服務處理正是通過客戶關係管理中的銷售管理、服務與技術支持管理、現場服務管理、新利体育取现 、呼叫中心管理等子係統來完成的。
(2)通過客戶管理係統對客戶信息進行分析：通過與客戶接觸交流合作，建立客戶資料分析篩選包括客戶的反饋焦點意見、產品特性和性能、銷售渠道、需求變動等，並對客戶的行為、客戶的需求進行分析預測，從而能幫助企業管理者更全麵地做出決策，改善和發展企業與客戶的協同關係，發展與客戶的長期戰略關係，為客戶提供個性化服務，提高客戶服務水平。

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